事例紹介

TOTO様

「ウォシュレット®」のサポートにチャットボットを導入し自己解決率向上

WEBで調べたいお客様に自己解決いただくため、よく問合わせいただく領域の自動化に取組み、お客様視点での改善を繰り返すことで解決率の向上、問合せ比率の低減に成功。
  • アルティウスリンクはKDDIエボルバとりらいあコミュニケーションズが経営統合した会社です。
  • 本事例は統合以前にKDDIエボルバとTOTO様が実施した内容です。

POINT 01

高機能水まわり製品
サポートの難しさ

POINT 02

売上増にもかかわらず
問合せ数減少の効果

POINT 03

TOTOグループCS大会金賞の栄誉

お客様企業のプロフィール

TOTO様

https://jp.toto.com/
お客様本部　お客様企画部　商品情報グループ
グループリーダー　藤井　誠 様 お客様相談センター　北九州お客様相談室
チームリーダー　吉田　彩 様（写真中央） ウォシュレット品質保証部　ウォシュレット技術相談室
小松　愛美 様（写真左）
中村　詩織 様（写真右）

TOTO株式会社は、「あしたを、ちがう『まいにち』に。」をコーポレートメッセージに掲げています。衛生陶器をはじめとする住宅設備機器などの製造販売を行うメーカーとして、お客様視点に立って、「きれいで快適・健康な暮らしの実現」と「社会・地球環境への貢献」を両立すべく取り組んでいます。

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導入前の課題等

  • 「ウォシュレット®」の問合せは他製品に比べて多く、9割以上が電話
  • 半数以上のお客様はWEBで自己解決を試みている

実施内容

  • 「ウォシュレット®」専用チャットボットを導入し、お客様が必要な情報を活用しやすい仕組みを構築
  • コロナ禍で発生した特徴的な問合せにも対応するなど、メンテナンスを継続実施
TOTO様「ウォシュレット®」専用チャットボット画面イメージ

TOTO お客様サポートはこちらからhttps://jp.toto.com/support/

導入後の姿、成果

  • 『TOTOグループ CS大会』金賞を受賞
  • 「ウォシュレット®」関連の問合せ減少

導入サービス：AIチャットボット「AI Chat」（2022年6月時点）

※「ウォシュレット」はTOTO株式会社の登録商標です。

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「AIチャットボットサービス」TOTO様

課題：電話問合せが9割以上、自己解決率UPによるCX向上・効率化 「ウォシュレット®」のサポートにチャットボットを導入し自己解決率向上 お客様相談室とウォシュレット技術相談室の連携プレーで、効率化とCX向上を両立
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