AIチャットボット
導入事例
「AIチャットボットサービス」TOTO様
課題：電話問合せが9割以上、自己解決率UPによるCX向上・効率化 「ウォシュレット®」のサポートにチャットボットを導入し自己解決率向上 お客様相談室とウォシュレット技術相談室の連携プレーで、効率化とCX向上を両立
事例紹介
TOTO様
「ウォシュレット®」のサポートにチャットボットを導入し自己解決率向上
WEBで調べたいお客様に自己解決いただくため、よく問合わせいただく領域の自動化に取組み、お客様視点での改善を繰り返すことで解決率の向上、問合せ比率の低減に成功。POINT 01
高機能水まわり製品
サポートの難しさ
POINT 02
売上増にもかかわらず
問合せ数減少の効果
POINT 03
TOTOグループCS大会金賞の栄誉
お客様企業のプロフィール
TOTO様
お客様本部 お客様企画部 商品情報グループグループリーダー 藤井 誠 様 お客様相談センター 北九州お客様相談室
チームリーダー 吉田 彩 様（写真中央） ウォシュレット品質保証部 ウォシュレット技術相談室
小松 愛美 様（写真左）
中村 詩織 様（写真右）
TOTO株式会社は、「あしたを、ちがう『まいにち』に。」をコーポレートメッセージに掲げています。衛生陶器をはじめとする住宅設備機器などの製造販売を行うメーカーとして、お客様視点に立って、「きれいで快適・健康な暮らしの実現」と「社会・地球環境への貢献」を両立すべく取り組んでいます。
導入前の課題等
- 「ウォシュレット®」の問合せは他製品に比べて多く、9割以上が電話
- 半数以上のお客様はWEBで自己解決を試みている
実施内容
- 「ウォシュレット®」専用チャットボットを導入し、お客様が必要な情報を活用しやすい仕組みを構築
- コロナ禍で発生した特徴的な問合せにも対応するなど、メンテナンスを継続実施
TOTO お客様サポートはこちらからhttps://jp.toto.com/support/
導入後の姿、成果
- 『TOTOグループ CS大会』金賞を受賞
- 「ウォシュレット®」関連の問合せ減少
導入サービス：AIチャットボット「AI Chat」（2022年6月時点）
※「ウォシュレット」はTOTO株式会社の登録商標です。
各種資料・事例ダウンロード
導入事例
「AIチャットボットサービス」日本航空様
課題：電話受付時間外・混雑時でもご要望にタイムリーに応えられるチャネルの不足 お客様の心に寄り添うチャットボットを導入 電話受付時間外や時事の変化に応じたタイムリーな対応を実現
導入事例
「AIチャット・有人チャット」 KDDI様
課題：au3,900万名超のお客様（※）に、体験価値を提供し感動いただくことを目指し、サポート品質と利便性の向上に着手 お客様のタイミングで質問できるAIチャットと、細やかなオペレーターのチャット応対で顧客満足度80%以上を実現 ※実績値等は2018年のインタビュー当時のものです
サービス案内
AIチャットボットサービス「AIChat for touching」
お客様からの問合せを24時間自動応答することで機会損失を解消。専門チームによる継続的なAI・FAQチューニングで精度が向上。
サービス案内
FAQナレッジ運用サポート
お客様視点とお客様企業様の運用視点でFAQの構築からPDCA運用によるナレッジ化をサポート。 コンタクトチャネルごとにFAQの構成や内容を最適化。
レポート
企業とお客様とのコミュニケーション実態 2023年版
6年目を迎えた本レポートでは、企業やサービスに愛着・信頼感を持つお客様、いわゆる「ロイヤルティ顧客」の行動や志向を調査。企業とお客様が有機的に繋がるコミュニケーションのあり方のヒントを掲載。
