用語解説 コンタクトセンターとは
サービス案内
アセスメント・コンサルティングサービス
コンタクトセンター/バックオフィスセンターの品質向上・業務最適化に向けた課題解決をサポート。
コンタクトセンター品質アセスメント
長年のコンタクトセンターの構築・運用ノウハウを基に品質向上・運用効率化に向けた課題抽出と改善策を提案します
コンタクトセンターの運営状況を、長年のコンタクトセンター構築・運用ノウハウを基に、さまざまな手法を用いてアセスメントします。運用状況を数値化し、お客様企業にとっての『あるべき』姿のコンタクトセンター実現に向けた課題抽出と改善策を提案します。
お客様企業が抱える
コンタクトセンターの課題と解決方法・運営改善のポイント
コンタクトセンター品質アセスメントのフロー
コンタクトセンター品質アセスメントの手法
インタビューアンケート
管理者やオペレーターへマネジメントやオペレーション上の課題をヒアリングします。
運用データマニュアル類の確認
業務量やKPIに関する各種運用データや、実際に現場で利用されているマニュアル類を確認します。
業務プロセスモニタリング
管理者やオペレーターの作業を正確性や効率性の観点から確認します。
コンタクトセンター品質アセスメントの特長
独自規格を基にした評価フレームワーク
当社独自の運用マネジメント規格を基に運用状況を数値化します。
要望に応じてカスタマイズ
お客様企業の要望（課題やスケジュール）に応じて、アセスメント内容をカスタマイズします。
品質改善に向けたアウトソーシング対応
センター運用における課題の改善策を提案。アセスメントと合せてアウトソーシングの提案も可能です。
品質管理とは
品質管理とは、サービスや商品が基準に沿った適切なものであるか、また基準を満たす品質保証のプロセスが有効に機能しているか監視やチェックを行い、必要に応じて是正措置を行う活動です。
コールセンター・コンタクトセンターにおける品質管理
コールセンター・コンタクトセンターにおいては、以下のような品質管理の方法が存在します。
- アセスメントにより業務の目的から要素分解した指標と照らし合わせてオペレーターの応対品質を評価
- 実施されているべきタスクの実施有無や進捗状況のチェック
- 業務関係者から定性的なヒアリングを行い、客観的に履行状況を評価
品質管理の重要性
オペレーターの応対品質が向上するに従って顧客満足（CS）が高まり、優良顧客の醸成による企業イメージのアップが期待できます。逆に、品質管理をおろそかにすれば、お客様にネガティブな印象を与えてしまい、企業全体の評判が落ちてしまうといったリスクがあります。
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サービス案内
コンタクトセンターサービス
アルティウスリンクのサービスラインナップやコンタクトセンターリソース・強み・実績のご紹介資料です。
レポート
企業とお客様とのコミュニケーション実態 2022年版
お客様の保有デバイスや利用チャネルの2018年からの変化や、チャネルや問合せそのものへのニーズや抵抗感の年代・性別による違いを分析。 カスタマーサポートのコミュニケーションデザイン、業務設計のヒントを掲載。
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企業とお客様とのコミュニケーション実態 2023年版
6年目を迎えた本レポートでは、企業やサービスに愛着・信頼感を持つお客様、いわゆる「ロイヤルティ顧客」の行動や志向を調査。企業とお客様が有機的に繋がるコミュニケーションのあり方のヒントを掲載。
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社内ヘルプデスク動向調査レポート 2022
効率的な社内ヘルプデスク運用に向けて、就業先の設置チャネル、コロナ渦での働き方の変化、チャネル別の解決度や満足度などから、社内ヘルプデスク利用実態とニーズを分析。 従業員満足度向上につながるヒントを掲載。
レポート
EC・通販ユーザー動向調査レポート2021年度版
ECモールや通販サイト・ECサイトによる企業の非対面販売に対し、購入者が参考にしている情報源や口コミなどの購入意欲への影響度を調査したレポートを掲載。
