用語解説 ビジュアルIVRとは
サービス案内
ビジュアルIVRサービス「VisualMenu for touching」
スマートフォン上に問合せチャネルを集約して"見える化"。音声ガイダンスによる案内時間を大幅に短縮。
ビジュアルIVR
スマートフォン上に問合せチャネルを「見える化」
お客様を希望のチャネルへ素早く誘導します
コンタクトセンター運用で活用可能なさまざまな機能を搭載したビジュアルIVRです。
問合せチャネルをスマートフォンに集約することで、お客様を希望のチャネルやFAQへ誘導することが可能となり、お客様の利便性向上、顧客接点強化を実現します。
問合せチャネルをスマートフォンに集約することで、お客様を希望のチャネルやFAQへ誘導することが可能となり、お客様の利便性向上、顧客接点強化を実現します。
ビジュアルIVRのサービスイメージ
ビジュアルIVRの特長
Webベースだから全スマートフォンOK
WebベースのビジュアルIVRのため、お客様はアプリのインストールをせずに利用可能です。
高いカスタマイズ性
お客様企業にてメニューの配置パターンや各種コンテンツを簡単に設定・変更が可能です。
コンタクトセンターに必要な機能を搭載
コールバック予約や混雑状況表示など、コンタクトセンターでの活用を想定したさまざまな機能を標準搭載しています。
ビジュアルIVRの導入効果
"IVRの見える化"による利便性向上
複数ある問合せチャネルを可視化することでお客様はスマートフォン上で直感的に選択可能
機会損失を解消
コンタクトセンター時間外や電話混雑時も電話以外のチャネルへ誘導することで機会損失を解消
入電数の削減
電話問合せのお客様を音声ガイダンスからSMSで「VisualMenu」for touchingへ誘導することにより入電数を削減
通信・人件費の最適化オペレーター負荷の軽減
入電数の削減、お客様の自己解決の促進により通信・人件費コストの削減、およびオペレーターの負荷を軽減
ビジュアルIVRとは
ビジュアルIVRとは、スマートフォンの画面上でお客様の相談や問合せに対して適切なチャネルへ誘導するためのプラットフォームです。
Webブラウザやスマートフォンアプリにより提供され、FAQサイトやチャットボットなど、お客様が自己解決できるカスタマーサポート環境に接続する導線や、有人オペレーター対応の電話やメール、チャットに接続する導線を作ることも可能になります。
Webブラウザやスマートフォンアプリにより提供され、FAQサイトやチャットボットなど、お客様が自己解決できるカスタマーサポート環境に接続する導線や、有人オペレーター対応の電話やメール、チャットに接続する導線を作ることも可能になります。
ビジュアルIVRのメリット
お客様は、知りたい情報に知りたい時にアクセスする環境を得ます。企業は、顧客接点強化を図るとともに、顧客満足・CX向上、顧客対応のパフォーマンス向上を期待できます。
各種資料・事例ダウンロード
レポート
企業とお客様とのコミュニケーション実態 2023年版
6年目を迎えた本レポートでは、企業やサービスに愛着・信頼感を持つお客様、いわゆる「ロイヤルティ顧客」の行動や志向を調査。企業とお客様が有機的に繋がるコミュニケーションのあり方のヒントを掲載。
レポート
企業とお客様とのコミュニケーション実態 2022年版
お客様の保有デバイスや利用チャネルの2018年からの変化や、チャネルや問合せそのものへのニーズや抵抗感の年代・性別による違いを分析。 カスタマーサポートのコミュニケーションデザイン、業務設計のヒントを掲載。
レポート
社内ヘルプデスク動向調査レポート 2022
効率的な社内ヘルプデスク運用に向けて、就業先の設置チャネル、コロナ渦での働き方の変化、チャネル別の解決度や満足度などから、社内ヘルプデスク利用実態とニーズを分析。 従業員満足度向上につながるヒントを掲載。
導入事例
双方向「SMS送信サービス」 みずほ銀行様
課題：キャッシュカード発送業務における返戻時の確認工数 双方向SMSの活用により、電話での確認作業工数を大幅削減。更に、カードの受け取り方法についてのお客様からの回答率が、電話と比較して3倍超に。
導入事例
「コンタクトセンタートータルソリューション」 東日本旅客鉄道様
課題：お客様の利便性向上、業務効率向上のためのマルチチャネル化 ビジュアルIVR・AIチャット・有人チャット導入でノンボイス比率80％超 安定運用のカギはオペレーターーのモチベーションと低離職率
